Servicios¶

Los Servicios son los canales por los que tu empresa conversa con sus clientes: números de WhatsApp, páginas de Facebook, cuentas de Instagram y TikTok, buzones de correo y el chat de tu sitio web (Live Chat). Cada servicio conectado hace que los mensajes de ese canal lleguen al Panel de Atención como oportunidades.

Desde esta sección puedes:

Conectar canales nuevos desde el catálogo.
Ver y buscar los servicios que ya tienes conectados.
Definir cómo se asignan las conversaciones de cada servicio a tus agentes.
Completar el perfil de empresa de tus números de WhatsApp.
Instalar y personalizar el Live Chat en tu sitio web.
Revisar la auditoría de cambios de cada servicio.

Acceso al módulo¶

Ingresa a la Suite de Centria: https://suite.mgd.im/
En el menú lateral, despliega Configuración.
Despliega Atención.
Haz clic en Servicios.

La pantalla tiene dos pestañas:

Pestaña	Para qué sirve
Servicio	Catálogo de canales disponibles, con un botón Conectar en cada uno (ver Catálogo de canales).
Mis Servicios	Lista de los servicios ya conectados en tu empresa (ver Mis servicios).

Catálogo de canales¶

La pestaña Servicio muestra una tarjeta por cada canal que puedes conectar. Es la forma más directa de crear un servicio: elige la tarjeta del canal y haz clic en Conectar.

Catálogo de canales con las tarjetas y el botón Conectar

Canal	Qué conecta
WhatsApp Business Platform (API)	Un número de WhatsApp Business API, a través de tu cuenta de Facebook (Meta).
Facebook Messenger	Los mensajes privados de una página de Facebook.
Instagram	Los mensajes privados de una cuenta de Instagram.
TikTok	Los mensajes de TikTok Business Messaging.
Correo	Un buzón de correo, para leer los mensajes de tus clientes y responderlos desde Centria (ver Conectar un correo).
Live Chat • Centria (Beta)	Un chat para tu sitio web (ver Live Chat).

Necesitas acceso a la cuenta del canal

Para WhatsApp, Facebook, Instagram y TikTok tendrás que iniciar sesión en la cuenta del canal (Meta o TikTok) y dar los permisos que pida. El servicio se crea automáticamente cuando termina ese inicio de sesión. Si tu empresa todavía no tiene la cuenta comercial de Meta, revisa primero Cuenta comercial de Meta Business.

Mis servicios¶

La pestaña Mis Servicios muestra la tabla CRM | Servicios con todos los servicios conectados. Por defecto, la tabla viene filtrada con Activo: Si.

Lista de servicios conectados

En la parte superior derecha tienes los botones principales:

Botón	Para qué sirve
Crear	Abre la pantalla Configurar Servicio para crear un servicio nuevo (ver Crear un servicio).
Filtros	Abre el panel de búsqueda (ver Filtros).
⋯ (tres puntos)	Abre el panel para mostrar, ocultar y reordenar las columnas.

Acciones de cada fila¶

Ícono	Para qué sirve
Editar (lápiz)	Abre la configuración del servicio en una pestaña nueva del navegador (ver Configurar un servicio).
Eliminar (papelera)	Elimina el servicio.

Antes de eliminar un servicio

Si eliminas un servicio, ese canal deja de recibir mensajes en Centria. Si solo quieres pausarlo, es más seguro desactivarlo desde su configuración (interruptor ¿Está activo?) y así conservarlo.

Columnas disponibles¶

Columna	Descripción
Servicio	Tipo de canal, con su ícono: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Live Chat o Correo.
Descripción	Nombre que le diste al servicio.
Canal	Identificador del canal: el número de WhatsApp, el ID de la página o cuenta, o el código del Live Chat.
Activo	Si el servicio está Activo o no.
Color	Color del servicio y su código. Es el color con el que se marca la conversación en el Panel de Atención.
Modo de Asignación	Cómo se asignan las conversaciones nuevas (ver Reglas de asignación).
Modo Asignación agente	Entre qué agentes se reparte la asignación.
Mantiene asignación	Si las conversaciones nuevas vuelven al último agente.
Restricción Op. Abierta	Quién puede enviar mensajes cuando el contacto tiene una oportunidad abierta.
Creación	Fecha y hora en que se creó el servicio.
Ult. Actualización	Fecha y hora del último cambio.
Estado y Sub. Estado	Ocultas por defecto. Puedes activarlas desde ⋯.

Personalizar las columnas¶

Haz clic en ⋯ (arriba a la derecha).
Marca o desmarca las columnas que quieres ver.
Para cambiar el orden, arrastra cada columna desde los puntos (⋮⋮) de la derecha.

Panel para personalizar las columnas

Paginación¶

Debajo de la tabla puedes elegir cuántos servicios ver por página en Tamaño de pagina y moverte entre páginas con los botones numerados y las flechas.

Filtros¶

Haz clic en Filtros para abrir el panel de búsqueda a la derecha.

Panel de filtros de servicios

Filtro	Qué busca
Activo	Si (solo los activos), No (solo los inactivos) o Ninguno (todos).
Servicio	El tipo de canal: WhatsApp, Instagram, Facebook o Correo.
Servicio descripción	Servicios cuya descripción contiene el texto que escribas.

Aplicar Filtros actualiza la tabla con los criterios elegidos.
Limpiar Filtros borra todos los criterios.
Para cerrar el panel, haz clic en la ⓧ de arriba.

Los filtros aplicados se muestran como chips arriba de la tabla (por ejemplo, Activo: Si). Para quitar uno, haz clic en la ⓧ del chip.

Ver los servicios inactivos

La lista arranca filtrada por Activo: Si. Para ver también los servicios desactivados, quita el chip Activo: Si o elige No en el filtro Activo.

Crear un servicio¶

Tienes dos formas de crear un servicio:

Desde el catálogo (la más directa): en la pestaña Servicio, haz clic en Conectar en la tarjeta del canal. Ver Catálogo de canales.
Desde Mis Servicios: haz clic en Crear. Se abre la pantalla Configurar Servicio en una pestaña nueva del navegador.

En la pantalla Configurar Servicio:

Completa los Datos generales y las reglas de asignación (ver Configurar un servicio).
En el recuadro Configurar Servicio (a la derecha), elige el canal.
Haz clic en el botón de conexión del canal.

Pantalla Configurar Servicio con el canal Live chat elegido

Canal	Cómo se conecta
WhatsApp (FB)	Elige los Ajustes (Whatsapp, WhatsApp + Anuncios o WhatsApp + Anuncios + Catálogo) y haz clic en Iniciar Sesión Con Facebook.
Facebook	Iniciar Sesión Con Facebook. Puedes elegir los Equipos y el Equipo para Comentarios.
Instagram	Iniciar Sesión Con Facebook (cuenta de Instagram vinculada a una página de Facebook). Puedes elegir los Equipos y el Equipo para Comentarios.
Instagram (instagram login)	Iniciar Sesión Con Instagram, directamente con la cuenta de Instagram.
TikTok	Conectar Con TikTok.
Live chat - centria	Elige Con autenticación o Sin autenticación y haz clic en Inicializar Live Chat.
Correo	Configurar correo abre el asistente de correo (ver Conectar un correo).

La pantalla de creación no tiene botón Guardar: el servicio se crea al terminar la conexión del canal. Al crearlo verás el mensaje La operación se ha realizado con éxito y volverás al catálogo; el servicio nuevo aparece primero en Mis Servicios.

Revisa el nombre después de crear

Al crear un Live Chat, el servicio se guarda con la descripción Live Chat • Centria, aunque hayas escrito otra. Ábrelo desde Mis Servicios con el lápiz, cambia la Descripción del Servicio y haz clic en Guardar.

Conectar un correo¶

Al hacer clic en Conectar en la tarjeta Correo se abre un asistente de tres pasos.

Paso 1: ¿Qué correo quieres conectar? Elige dónde está la casilla de tu equipo y haz clic en Continuar.

Paso 1 del asistente de correo

Opción	Cuándo usarla
Gmail / Google Workspace	La casilla es de Gmail o de Google Workspace.
Outlook / Microsoft 365	La casilla es de Outlook o de Microsoft 365.
Otro servidor	Cualquier otro proveedor. Tendrás que cargar los datos de los servidores.

Paso 2: Servidores de correo (solo con Otro servidor). Estos datos te los da tu proveedor de correo o tu área de sistemas.

Paso 2: servidores IMAP y SMTP

Campo	Descripción
Servidor IMAP	El servidor que lee tu buzón: trae los correos que llegan, sabe cuáles ya se leyeron y en qué carpeta están. Por ejemplo, imap.tuempresa.com.
Servidor SMTP	El servidor que envía los correos cuando respondes a un cliente. Por ejemplo, smtp.tuempresa.com.
Puerto	El puerto de cada servidor, según tu proveedor.
Cifrado	SSL/TLS (el más común) o STARTTLS (se usa casi siempre con el puerto 587).

El botón Continuar se habilita cuando completas los dos servidores y sus puertos.

Paso 3: Tu cuenta de correo.

Paso 3: cuenta de correo

Campo	Descripción
Tu dirección de correo	La casilla a la que escriben tus clientes.
Contraseña	La contraseña de la casilla. Si tu proveedor pide verificación en dos pasos, puede que necesites una contraseña de aplicación: búscala en la configuración de seguridad de tu correo.
Nombre que verán tus clientes	El nombre del remitente, por ejemplo Soporte. Si lo dejas vacío, solo se ve el correo. Debajo verás una vista previa de cómo figurará.
Opciones avanzadas	El usuario del servidor es distinto del correo: márcalo solo si tu proveedor te dio un usuario aparte o si la casilla es un alias o una casilla compartida. La contraseña de envío es distinta: márcalo solo si tu proveedor te dio una contraseña para enviar (SMTP) y otra para leer.

Haz clic en Conectar para crear el servicio. Con Anterior vuelves al paso previo y con la ⓧ cierras el asistente sin conectar.

Una vez conectado, en la configuración del servicio de correo puedes elegir el Comportamiento al recibir un correo:

Opción	Qué hace
Por defecto	Cuando un contacto escribe al correo configurado, se crea una oportunidad en el Panel de Atención.
Compartido	Igual que el anterior, pero si el contacto ya tiene otra oportunidad abierta, los mensajes también se ven ahí.
Solo en oportunidad abierta	No se crea una oportunidad nueva. El mensaje solo se ve si el contacto ya tiene una oportunidad abierta.

Configurar un servicio¶

En Mis Servicios, haz clic en el lápiz del servicio. Se abre la pantalla Configurar Servicio en una pestaña nueva, con los botones Guardar y Eliminar arriba a la derecha y estas pestañas:

Pestaña	Para qué sirve
Configuración General	Datos del servicio, reglas de asignación y datos del canal.
Configuración De Whatsapp	Perfil de empresa del número (solo en servicios de WhatsApp). Ver Perfil de empresa de WhatsApp.
Auditoría	Historial de cambios del servicio. Ver Auditoría.

Después de hacer cambios, haz clic en Guardar. Verás el mensaje La operación se ha realizado con éxito. Con la flecha ← junto al título vuelves a la pantalla anterior.

Pestaña Configuración General de un servicio de Live Chat

Datos generales¶

Campo	Descripción
Color	Color del servicio. Se usa para identificar las conversaciones de este canal en el Panel de Atención.
Descripción del Servicio	Nombre del servicio (por ejemplo, WhatsApp Ventas o Chat web).
¿Está activo?	Si está apagado, el servicio queda inactivo.
Sedes	Sedes de tu empresa a las que pertenece el servicio. Puedes elegir varias.

Reglas de asignación¶

Estas opciones definen qué pasa con cada conversación nueva que llega por el servicio.

Reglas de asignación del servicio

Notifica asignación: si eliges Si, se avisa al contacto que su oportunidad fue asignada a un agente.

Modo de asignación

Opción	Qué hace
Manual	La conversación no se asigna sola: un agente o supervisor la toma o la asigna desde el Panel de Atención.
Asigna supervisor	La conversación se asigna a un supervisor, que luego la reparte.
Manual de pendientes por equipo	La conversación queda pendiente en el equipo para que la tome alguno de sus agentes.
Automática	El sistema asigna la conversación a un agente automáticamente.
Automática por equipo	El sistema asigna automáticamente entre los agentes del equipo del servicio. Es la opción por defecto al crear un servicio.
Automática de pendientes por equipo	El sistema asigna automáticamente las conversaciones pendientes del equipo.

Modo asignación agente: entre quiénes se reparte la asignación.

Opción	Qué hace
Usuarios en línea	Solo entre los agentes conectados en ese momento.
Todos los Usuarios	Entre todos los agentes, estén conectados o no.
Equipo	Entre los agentes del equipo vinculado al servicio.

Mantiene asignación: asigna las conversaciones nuevas al último agente con el que habló la persona.

Opción	Qué hace
Ultimo Agente	Siempre al último agente que atendió al contacto.
Ultimo Agente (si disponible)	Al último agente, solo si está disponible. Si no, se sigue el modo de asignación.
Agente de Cuenta	Al agente asignado al contacto en su ficha (ver Contactos).
No	No se tiene en cuenta el agente anterior.

Restringir envío de mensaje con oportunidad abierta: quién puede escribirle al contacto mientras tiene una oportunidad abierta.

Opción	Qué hace
Ninguna	Cualquier agente puede enviar mensajes.
Agente	Solo el agente asignado a la oportunidad.
Agente y Supervisor	El agente asignado y los supervisores.

Equipos, agentes y supervisores

Los modos por equipo usan los equipos que tienen este servicio asignado. Los equipos, sus agentes y supervisores se configuran en Configuración → CRM → Equipos. Ver Equipos.

Datos del canal¶

A la derecha, el recuadro Configurar Servicio muestra el canal del servicio y sus opciones. Lo que ves depende del canal:

Elemento	Descripción
Canal	Identificador del canal (número de WhatsApp, ID de la página o cuenta, o código del Live Chat).
Estados	Estado del canal en la plataforma de origen. En WhatsApp: Estado de cuenta (por ejemplo, Aprobado) y Estado de canal (por ejemplo, Conectado). En Instagram y Facebook: Estado de pagina, Estado de verificación y Visibilidad de la página.
Ajustes (WhatsApp)	Whatsapp, WhatsApp + Anuncios o WhatsApp + Anuncios + Catálogo.
Iniciar Sesión Con Facebook	Vuelve a conectar la cuenta. Al terminar, el servicio se actualiza automáticamente.
Equipos y Equipo para Comentarios (Facebook e Instagram)	Equipos que atienden los mensajes y los comentarios de la página o cuenta.
Configurar Live Chat (Live Chat)	Abre la configuración del chat de tu sitio web. Ver Live Chat.
Comportamiento al recibir un correo (Correo)	Ver Conectar un correo.
Preferencias	Ajustes de la conversación. Por ejemplo, Indicador de escritura (muestra al cliente que el agente está escribiendo). Si el canal no tiene preferencias, verás El servicio actual no cuenta con configuraciones por el momento.

Perfil de empresa de WhatsApp¶

En los servicios de WhatsApp, la pestaña Configuración De Whatsapp te permite completar el perfil de empresa que ven tus clientes en WhatsApp. Los datos se sincronizan con el perfil de WhatsApp Business API.

Campo	Descripción
Categoría de negocio	Rubro de tu empresa (por ejemplo, Servicios profesionales). Clasifica tu perfil en WhatsApp.
Correo electrónico	Correo de contacto de tu empresa.
Dirección	Dirección física de tu empresa.
Acerca de nosotros	Texto breve que se muestra como "Info" del perfil.
Descripción de la empresa	Descripción más completa de tu negocio.
Sitio web 1 y Sitio web 2	Hasta dos direcciones web.
Imagen de la empresa	Logo del perfil. Haz clic en el lápiz sobre la imagen para cambiarlo. Debajo se muestra la categoría elegida.

Haz clic en Guardar para aplicar los cambios.

Recomendaciones para el perfil

Usa un logo cuadrado y de buena resolución (por ejemplo, 640 × 640 píxeles) en JPG o PNG.
Mantén Acerca de nosotros corto y claro: es lo primero que ve el cliente.
Esta pestaña solo aparece en servicios de WhatsApp conectados por API (WhatsApp Business Platform).

Live Chat¶

El Live Chat es un chat que agregas a tu sitio web. Las conversaciones que inician tus visitantes llegan al Panel de Atención como cualquier otro canal.

Para configurarlo, abre el servicio de Live Chat desde Mis Servicios y haz clic en Configurar Live Chat (en el recuadro Configurar Servicio). Se abre una pantalla con el nombre del servicio, su estado (Activo), el tipo de servicio (por ejemplo, Servicio sin autenticación) y cuatro pestañas. Después de hacer cambios en cualquiera de ellas, haz clic en Guardar Configuración.

Integración¶

Contiene el código que debes pegar en tu sitio web para que aparezca el chat.

Haz clic en el ícono de copiar (arriba a la derecha del código).
Pega el script en tu sitio web, antes del cierre de la etiqueta </body>.
El chat aparece automáticamente en tu sitio.

Pestaña Integración con el script del Live Chat

Quién instala el código

Si no administras tu sitio web, envía este script a la persona o empresa que lo mantiene. El código ya incluye el identificador (canal) de tu servicio.

Apariencia¶

Define cómo se ve el chat. A la derecha tienes una vista previa: haz clic en el botón redondo del chat para abrirla y ver tus cambios.

Pestaña Apariencia con la vista previa del chat

Sección	Qué configuras
Información de tu empresa	Logo de tu empresa (Subir Imagen, recomendado 200 × 200 px cuadrado), Nombre de tu empresa, Título principal (el saludo) y Subtítulo (texto que complementa el saludo).
Mensaje de apertura	Pregunta para el usuario: el mensaje que aparece después del saludo (por ejemplo, ¿En qué podemos apoyarte hoy?), y Sugerencias de respuesta: botones de respuesta rápida que puedes agregar con Agregar.
Preferencias del chat	Qué partes del chat son visibles y qué puede enviar el visitante (ver abajo).
Diseño y apariencia	Colores, tamaño y posición del botón del chat (ver abajo).

Preferencias del chat

Sección Preferencias del chat

Opción	Qué hace
Ocultar historial	El visitante no ve sus conversaciones anteriores.
Desactivar caja de mensaje	El visitante no puede escribir mensajes.
Solicitar datos de contacto antes de chatear	El visitante debe dejar sus datos antes de enviar el primer mensaje. Elige qué pedir (Nombre, Apellido, Teléfono, Correo) y el mensaje que verá antes de escribir.
Tipos de archivo bloqueados	Formatos que el visitante no puede enviar: Imagen, Video, Audio, Documento o Captura de pantalla.

Diseño y apariencia

Sección Diseño y apariencia

Opción	Qué hace
Color principal	Color del chat. Haz clic en el cuadro de color o escribe el código hexadecimal (por ejemplo, #0066ff).
Contraste automático	Ajusta el texto a blanco o negro según el color elegido.
Color del texto personalizado	Color del texto, si no usas el contraste automático.
Tamaño del botón	Tamaño del botón flotante del chat, de 40 px a 100 px.
Distancia desde abajo y Distancia desde la derecha	Posición del botón respecto a los bordes de la página, de 0 px a 100 px.

Trigger¶

Los mensajes automáticos son mensajes que el chat envía solo cuando el visitante cumple ciertas condiciones, sin intervención de tu equipo.

Pestaña Trigger con un mensaje automático

Plantillas de ejemplo: configuraciones listas para usar. Haz clic en Usar para agregarlas: Bienvenida en 5s (saluda al visitante después de unos segundos) y Ayuda en pricing (ofrece ayuda en la página de precios).
Crear mensaje automático: abre la ventana para crear uno desde cero.
Cada mensaje de la lista muestra su condición y su texto, con el lápiz para editarlo y la papelera para eliminarlo.

Ventana Editar mensaje automático

Campo	Descripción
¿Cuándo aparece el mensaje?	Una o más condiciones; deben cumplirse todas. Con Agregar sumas otra. Tiempo en página: el mensaje aparece después de N segundos en el sitio (mayor que … segundos). URL de página: solo se activa en páginas cuya dirección coincide con el valor.
Mensaje que verá el visitante	El texto del mensaje, con formato (negrita, cursiva, tachado, código, cita) y emojis. Es obligatorio.
Tiempo visible del mensaje	Cuántos segundos queda visible el mensaje antes de ocultarse (mínimo 1 segundo).

Haz clic en Guardar para cerrar la ventana y luego en Guardar Configuración para aplicar los cambios. Cancelar cierra la ventana sin guardar.

Revisa la plantilla antes de guardar

Al aplicar Bienvenida en 5s, la condición queda en 30 segundos. Si quieres que aparezca a los 5 segundos, edítala con el lápiz.

Seguridad¶

Pestaña Seguridad del Live Chat

Opción	Qué hace
Tipo de procesamiento	Cómo se gestionan las conversaciones que llegan. Live Chat: soporte general por chat en tu sitio web. Oportunidad: flujo orientado a captar y calificar leads.
Páginas donde se mostrara	En qué páginas de tu sitio aparece el chat. Escribe la ruta (por ejemplo, /contacto) y presiona Enter o Agregar. Puedes pegar varias separadas por coma. Si no agregas ninguna, el chat se muestra en todas las páginas.

Auditoría¶

La pestaña Auditoría de cada servicio muestra la tabla Auditoría de Servicio con el historial de activaciones y desactivaciones del servicio.

Pestaña Auditoría de un servicio

Columna	Descripción
Momento	Fecha y hora del cambio.
Usuario Actualización	Usuario que hizo el cambio.
Origen	Desde dónde se hizo el cambio.
Activo	Estado que quedó: Activo o Inactivo.
Servicio, Descripción Servicio y Canal	Ocultas por defecto. Puedes activarlas desde ⋯.

Con Filtros puedes buscar por Momento (rango de fechas), Activo, Agentes y Origen.

Qué se registra

En las pruebas se registraron los cambios de ¿Está activo?. Los cambios de descripción no aparecieron en la auditoría.

Preguntas frecuentes¶

¿Por qué no me aparece la pestaña Configuración De Whatsapp?

Solo aparece en los servicios de WhatsApp conectados por API (WhatsApp Business Platform). Los demás canales no tienen esa pestaña.

Creé un Live Chat y aparece como «Live Chat • Centria». ¿Cómo le cambio el nombre?

Abre el servicio con el lápiz desde Mis Servicios, cambia la Descripción del Servicio y haz clic en Guardar.

¿Por qué no veo un servicio que sé que existe?

La lista viene filtrada por Activo: Si. Quita ese filtro para ver también los servicios inactivos.

El correo no se conecta. ¿Qué reviso?

Revisa los servidores, puertos y cifrado con tu proveedor. Si tu correo usa verificación en dos pasos, crea una contraseña de aplicación y úsala en lugar de la contraseña normal.