Equipos¶
Los Equipos agrupan a los agentes y supervisores que atienden las conversaciones y oportunidades de Centria. Cada equipo trabaja sobre un embudo, tiene sus horarios de atención y define qué pasa con los mensajes que llegan fuera de horario.
Desde esta sección puedes:
- Crear, duplicar y editar equipos.
- Asignar los agentes que atienden y los supervisores que controlan el equipo.
- Configurar los horarios de atención y el mensaje automático fuera de horario.
- Activar la auto asignación de conversaciones entre los agentes.
Antes de empezar
Acceso al módulo¶
- Ingresa a la Suite de Centria: https://suite.mgd.im/
- En el menú lateral, despliega Configuración.
- Despliega CRM.
- Haz clic en Equipos.
El encabezado de la pantalla muestra CRM | Equipos.
Lista de equipos¶
Al ingresar verás la tabla con todos los equipos de tu empresa. Cada fila es un equipo.
En la parte superior derecha tienes los botones principales:
| Botón | Para qué sirve |
|---|---|
| Crear | Abre el formulario para crear un equipo nuevo (ver Crear un equipo). |
| Filtros | Abre el panel de búsqueda (ver Filtros). |
| ⋯ (tres puntos) | Abre el panel para mostrar, ocultar y reordenar las columnas de la tabla. |
Acciones de cada fila¶
En la columna Acciones de cada equipo tienes tres íconos:
| Ícono | Para qué sirve |
|---|---|
| Editar (lápiz) | Abre la ficha del equipo (ver Ficha del equipo). |
| Eliminar (papelera) | Elimina el equipo (ver Eliminar un equipo). |
| Duplicar (dos hojas) | Crea una copia del equipo (ver Duplicar un equipo). |
Columnas disponibles¶
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Descripción | Nombre del equipo. |
| Embudo | Embudo en el que trabaja el equipo. |
| Activo | Activo o Inactivo. Solo los equipos activos reciben conversaciones y permiten agregar agentes. |
| Auto Asignación | Sí o No. Indica si el sistema reparte las conversaciones automáticamente entre los agentes. |
| Acción Fuera Horario | Qué se hace con los mensajes que llegan fuera de horario: Asignar, Cerrar o Reasignar. |
| Tipo Cierre | Si la acción es Cerrar, indica si la oportunidad se cierra como Ganado o Perdido. |
| Observaciones Pérdida | Si el cierre es Perdido, la observación que se registra. |
Las columnas con flechas (▲▼) se pueden ordenar haciendo clic en el encabezado.
Personalizar las columnas¶
- Haz clic en ⋯ (arriba a la derecha).
- Marca o desmarca las columnas que quieres ver.
- Para cambiar el orden, arrastra cada columna desde los puntos (⋮⋮) de la derecha.
Paginación¶
Debajo de la tabla puedes elegir cuántos equipos ver por página en Tamaño de pagina y moverte entre páginas con los botones numerados y las flechas. A la izquierda se muestra el total (por ejemplo, 1 - 10 de 68).
Filtros¶
Haz clic en Filtros para abrir el panel de búsqueda a la derecha.
| Filtro | Qué busca |
|---|---|
| Equipo | Uno o más equipos de la lista. |
| Descripción Equipo | Equipos cuyo nombre contiene el texto que escribas. |
| Activo | Sí (solo activos), No (solo inactivos) o Ninguno (todos). |
| Embudos | Equipos que trabajan en el embudo elegido. |
- Aplicar Filtros actualiza la tabla con los criterios elegidos.
- Limpiar Filtros borra todos los criterios y vuelve a mostrar todos los equipos.
- Para cerrar el panel, haz clic en la ⓧ de arriba.
Crear un equipo¶
- En la lista, haz clic en Crear. Se abre la pantalla Nuevo Equipo.
- Completa los campos.
- Haz clic en Guardar.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre del Equipo | Nombre que identifica al equipo (por ejemplo, Ventas o Soporte). |
| Embudos | Embudo en el que trabajará el equipo. |
| Servicio | Servicio (canal de atención) asociado al equipo. |
| Activo | Activa o desactiva el equipo. Viene desactivado por defecto. |
| Auto Asignación | Si lo activas, el sistema reparte automáticamente las conversaciones entre los agentes del equipo. |
| Acción Fuera Horario | Qué hacer con los mensajes que llegan fuera del horario de atención (ver la tabla de abajo). |
Dónde se configuran los embudos y los servicios
Acción fuera de horario¶
Según la opción que elijas, el formulario muestra campos adicionales:
| Opción | Qué pasa con el mensaje | Campos adicionales |
|---|---|---|
| Asignar | La conversación se asigna al equipo de todas formas, aunque esté fuera de horario. | — |
| Cerrar | La oportunidad se cierra automáticamente. | Tipo de Cierre: Ganada o Perdida. Si eliges Perdida, aparecen Motivo Perdida y Observaciones de Pérdida. |
| Reasignar | La conversación se deriva a otro equipo. | Equipo de Reasignación: equipo que recibirá la conversación. |
Motivos de pérdida
Los motivos que aparecen en Motivo Perdida se crean en Configuración → CRM → Parámetros CRM → Motivos De Perdida. Ver Motivos de pérdida.
Al guardar, verás el mensaje Equipo creado con éxito y se abrirá la ficha del equipo nuevo, donde puedes agregar agentes, supervisores y horarios.
Horarios por defecto
Cada equipo nuevo se crea con un horario de lunes a domingo, de 08:00 a 18:00, y un mensaje automático de fuera de horario. Puedes cambiarlo desde la ficha (ver Horarios de atención).
Ficha del equipo¶
Para abrir la ficha, haz clic en el ícono Editar (lápiz) del equipo en la lista. Arriba se muestra el nombre del equipo y su estado (Activo o Inactivo).
La ficha se organiza en tarjetas:
| Tarjeta | Qué contiene |
|---|---|
| Datos del equipo | Nombre del Equipo, Activo, Auto Asignación, Embudos y Servicio. Son los mismos campos del formulario de creación. |
| Agentes | Agentes asignados y el botón Gestionar Agentes. |
| Horarios de atención | Resumen de los días y horas de atención, y el enlace Editar. |
| Supervisores | Supervisores asignados y el botón Gestionar supervisores. |
| Fuera de horario | Campo Acción Fuera Horario, con las mismas opciones que al crear el equipo. |
Guarda los cambios de los datos
Los cambios en Datos del equipo y Fuera de horario se aplican recién cuando haces clic en Guardar (arriba a la derecha). En cambio, los agentes, supervisores y horarios se guardan al momento, desde sus propias ventanas.
Para volver a la lista, haz clic en la flecha ← junto al nombre del equipo.
Agentes¶
Los agentes son los usuarios que atienden las conversaciones del equipo.
- En la tarjeta Agentes, haz clic en Gestionar Agentes.
- En la columna izquierda, busca al usuario por su nombre en Buscar agente.
- Haz clic sobre el nombre para agregarlo. Verás el mensaje Agente agregado con éxito y el agente aparecerá a la derecha.
- Para quitar un agente, haz clic en la ⓧ junto a su nombre.
- Cierra la ventana haciendo clic fuera de ella o con la tecla Esc.
Activa el equipo primero
Solo puedes agregar agentes a un equipo activo. Si el equipo está inactivo, la ventana muestra el aviso Activa el equipo para agregar agentes. Activa el interruptor Activo, haz clic en Guardar y vuelve a abrir la ventana.
Supervisores¶
Los supervisores controlan la atención del equipo: ven sus conversaciones y pueden reasignarlas.
- En la tarjeta Supervisores, haz clic en Gestionar supervisores.
- Busca al usuario y haz clic sobre su nombre para agregarlo. Verás el mensaje Supervisor agregado con éxito.
- Para quitarlo, haz clic en la ⓧ junto a su nombre.
Supervisores sin agentes activos
Si en el equipo no hay ningún agente activo, las conversaciones pueden llegar directamente al supervisor, aunque tenga desactivada la toma de conversaciones. Mantén siempre al menos un agente activo en el equipo.
Horarios de atención¶
Los horarios definen cuándo atiende el equipo. Fuera de ese horario, el cliente recibe el mensaje configurado y se aplica la Acción Fuera Horario.
-
En la tarjeta Horarios de atención, haz clic en Editar. Se abre el panel con la tabla de horarios.
Columna Descripción Día Día de la semana. Apertura Hora en que empieza la atención. Cierre Hora en que termina la atención. Mensaje Mensaje automático que recibe el cliente si escribe fuera de horario. -
Para modificar un día, haz clic en el lápiz de su fila. En el panel Editar horario cambia lo que necesites y haz clic en Guardar.
-
Para agregar un horario, haz clic en Nuevo Horario, elige el Día, la hora de Apertura y Cierre, escribe el Mensaje y haz clic en Guardar.
-
Para eliminar un horario, haz clic en la papelera de su fila y confirma con Sí en la ventana ¿Estás seguro de eliminar este horario?.
| Caso de uso | Configuración sugerida |
|---|---|
| Día laboral | Apertura 08:00 – Cierre 18:00 |
| Día sin atención (por ejemplo, domingo) | Apertura 00:00 – Cierre 00:02 |
Días sin atención: usa 00:00 a 00:02
Si tu equipo no atiende un día (por ejemplo, el domingo), no elimines el horario de ese día. Edítalo y pon Apertura 00:00 y Cierre 00:02.
El sistema necesita que cada día tenga un horario cargado para saber cuándo el equipo está fuera de horario. Si el día no tiene horario, no envía el mensaje automático ni aplica la Acción Fuera Horario. Con 00:00 a 00:02, el día queda casi entero fuera de horario y el cliente recibe el mensaje.
Fuera de horario¶
En la tarjeta Fuera de horario puedes cambiar la Acción Fuera Horario del equipo (Asignar, Cerrar o Reasignar). Funciona igual que al crear el equipo (ver Acción fuera de horario). Recuerda hacer clic en Guardar.
Duplicar un equipo¶
Duplicar te ahorra trabajo cuando necesitas un equipo parecido a otro.
- En la lista, haz clic en el ícono Duplicar del equipo.
- En la ventana Duplicar equipo, marca los recursos que quieres copiar: Agentes y/o Supervisor.
- Haz clic en Duplicar y luego en Aceptar.
Se abre la ficha del equipo nuevo, con el nombre original más - copia (por ejemplo, Ventas - copia). La copia mantiene el embudo, el servicio, la acción fuera de horario y los horarios, y se crea inactiva: revisa los datos, actívala y haz clic en Guardar.
Eliminar un equipo¶
- En la lista, haz clic en el ícono Eliminar (papelera) del equipo.
- Si el sistema solicita confirmación, acéptala.
Atención
Eliminar un equipo no se puede deshacer. Si el equipo tiene agentes, supervisores u oportunidades asociadas, es posible que el sistema no permita eliminarlo. Si solo quieres que deje de recibir conversaciones, es más seguro desactivarlo desde su ficha.
Preguntas frecuentes¶
¿Por qué no puedo agregar agentes a un equipo?
El equipo está inactivo. Activa el interruptor Activo en la ficha, haz clic en Guardar y vuelve a abrir Gestionar Agentes.
¿Puedo agregar a un supervisor como agente?
No se recomienda. Si un supervisor también es agente, el sistema le asignará conversaciones como a cualquier otro agente, y eso puede saturar su bandeja.
¿Qué pasa si no completo el horario de un día?
Ese día el sistema no envía el mensaje de fuera de horario. Para los días sin atención, configura el horario de 00:00 a 00:02 (ver Horarios de atención).
¿Dónde veo a qué equipos pertenece un usuario?
En su perfil, en la tarjeta Equipos. Cada usuario también tiene un Equipo por defecto.