Panel de Atención¶

El Panel de Atención es la pantalla donde tu equipo conversa con los contactos que escriben por los canales conectados (WhatsApp, Instagram, Facebook, LiveChat, etc.). Desde aquí puedes leer y responder mensajes, enviar plantillas, mover conversaciones entre bandejas, cerrar oportunidades como ganadas o perdidas, y completar la información de la oportunidad sin salir del chat.

Cada conversación del panel está asociada a una oportunidad. Cuando un contacto escribe por primera vez (o vuelve a escribir después de que su oportunidad se cerró), Centria crea una oportunidad nueva y la conversación aparece en el panel.

Solo se muestran las conversaciones abiertas

El Panel de Atención lista únicamente las conversaciones cuya oportunidad está abierta. Cuando finalizas una oportunidad como Ganada o Perdida, la conversación deja de verse aquí.

Para consultar las conversaciones cerradas, ve a CRM → Oportunidades, filtra por estado Ganado o Perdido y abre la ficha de la oportunidad (ver Oportunidades).

Acceso al módulo¶

Ingresa a la Suite de Centria: https://suite.mgd.im/
En el menú lateral, despliega CRM.
Haz clic en Panel de Atención.

Se abre en una pestaña nueva

El Panel de Atención se abre en una pestaña nueva del navegador, así puedes tenerlo siempre a mano mientras trabajas en otras secciones de Centria.

Estructura de la pantalla¶

Pantalla principal del Panel de Atención con sus zonas numeradas

N.º	Zona	Para qué sirve
1	Barra de vistas	Cambia rápidamente qué conversaciones ves: todas, las tuyas, las sin asignar o las sin atender (ver Vistas y bandejas).
2	Cabecera de la lista	Herramientas de búsqueda, filtros, notificaciones y envío de mensajes nuevos (ver Herramientas de la cabecera).
3	Lista de chats	Las conversaciones de la bandeja seleccionada, con sus indicadores (ver Lista de chats).
4	Barra inferior	Cambia entre Bots, LiveChat, Mensajes y Comentarios, y controla tu estado de agente (ver Barra inferior).
5	Conversación	Los mensajes del chat seleccionado y la barra para escribir (ver La conversación).
6	Panel lateral	Los datos del contacto y de la oportunidad: etiquetas, grupos, embudo, paso, gestión, notas, actividades, items y archivos (ver Panel lateral).

Arriba a la derecha tienes además:

Accesos a CentrIA y usuarios en línea

Elemento	Para qué sirve
CentrIA	Abre el asistente de inteligencia artificial de Centria, que te ayuda a crear actividades, personas u oportunidades, o a consultar reportes escribiendo o grabando lo que necesitas.
Contador de usuarios	Muestra cuántos usuarios están en línea. Al hacer clic se abre el panel En línea con la lista.

Vistas y bandejas¶

Vistas¶

La barra superior tiene cuatro vistas que filtran la lista de chats. La vista activa se indica debajo del título Chats.

Vista	Qué muestra
Todas	Todas las conversaciones abiertas que tienes permiso de ver.
Mis conversaciones	Solo las conversaciones asignadas a ti.
Sin asignar	Las conversaciones que todavía no tienen un agente asignado.
Sin atender	Las conversaciones que aún no recibieron respuesta.

El ícono del pin (a la izquierda de Vistas) fija u oculta esta barra.

Bandejas¶

Debajo del buscador están las dos bandejas de la sección Mensajes:

Bandeja	Qué contiene
En curso	Las conversaciones que se están gestionando. El número entre paréntesis indica cuántas hay.
Atendidos	Las conversaciones que ya marcaste como atendidas con el botón Mover a atendido. Siguen abiertas, pero salen de la bandeja de trabajo diaria.

Atendido no es lo mismo que cerrado

Mover un chat a Atendidos no cierra la oportunidad: la conversación sigue disponible en el panel. Si el contacto vuelve a escribir, el chat regresa a En curso. Para cerrar la oportunidad usa Finalizar como Ganado o Finalizar como Perdido (ver Cabecera del chat).

Lista de chats¶

Cada fila de la lista es una conversación. Haz clic en ella para abrirla en el centro de la pantalla.

Lista de chats con sus indicadores

Indicador	Qué significa
Ícono del canal (sobre la inicial)	El servicio por el que llegó el mensaje: WhatsApp, Instagram, Facebook, LiveChat, etc.
Barra de color (borde izquierdo)	El color que identifica a ese servicio.
Punto rojo (sobre la inicial)	El contacto todavía no recibió una primera respuesta del agente asignado.
Nombre en negrita y globo rojo con número	Hay mensajes del contacto sin leer. El número indica cuántos. Desaparece cuando el agente asignado abre el chat.
Check verde	El último mensaje del contacto ya fue respondido.
Íconos de etiqueta de colores	El contacto tiene etiquetas o pertenece a grupos.
Ícono de marcador	Hay una actividad pendiente con ese contacto.
Fecha y hora	Momento del último mensaje de la conversación.

Herramientas de la cabecera¶

Cabecera de la lista con sus íconos numerados

N.º	Ícono	Para qué sirve
1	Pin	Fija u oculta la barra de vistas.
2	Búsqueda de oportunidades	Busca palabras dentro del contenido de los mensajes (ver Buscar en los mensajes).
3	Configuraciones	Da acceso a la pantalla Agentes (ver Agentes activos).
4	Notificaciones	Activa o desactiva las notificaciones de mensajes nuevos en el navegador.
5	Filtros	Abre el panel de filtros avanzados (ver Filtros).
6	Enviar mensaje a un número	Inicia una conversación nueva con una plantilla (ver Enviar mensaje a un número).
7	Ordenar	Cambia el orden de la lista (ver Ordenar la lista).

Buscar un contacto en la lista¶

El buscador Mín. 3 caracteres filtra la lista de la bandeja en la que estás por nombre o número del contacto. Escribe al menos tres caracteres.

Formato del número

Para buscar por número usa el formato internacional sin el signo +, por ejemplo: 595991123456.

Buscar en los mensajes¶

El ícono Búsqueda de oportunidades reemplaza la lista por un buscador de texto que revisa el contenido de los mensajes de todas las conversaciones.

Haz clic en el ícono y escribe la palabra o frase.
Presiona Enter. Verás cuántos resultados hay y la lista de mensajes encontrados.
En cada resultado tienes dos accesos directos: Ir a Oportunidad (ícono del maletín) e Ir a Contacto (ícono de la persona).
Para volver a la lista de chats, haz clic en la ✕ del buscador.

Resultados de la búsqueda en los mensajes

Agentes activos¶

El ícono Configuraciones muestra la opción Agentes, que abre en otra pestaña la pantalla CRM | Agentes activos. Allí puedes ver qué agentes están conectados y agruparlos por Supervisor o Estado desde el botón Filtros.

Menú Configuraciones con la opción Agentes

Ordenar la lista¶

El ícono de las flechas, a la derecha del buscador, ordena la lista de forma descendente (DESC, lo más reciente primero) o ascendente (ASC) según:

Último Mensaje
Última Actualización
Actividad Pendiente

Opciones de ordenamiento de la lista

Filtros¶

El ícono del embudo abre un panel a la derecha para segmentar las conversaciones.

Panel de filtros del Panel de Atención

Filtros disponibles¶

Filtro	Qué permite elegir
Equipo	El equipo al que pertenece la oportunidad.
Agente	El agente asignado.
Fuente	El origen de la oportunidad (WhatsApp, LiveChat, campaña, etc.).
Embudos	El embudo de la oportunidad.
Pasos	El paso o etapa del embudo.
Etiquetas	Las etiquetas del contacto.
Grupos	Los grupos del contacto.
Servicio	El canal o número conectado por el que llegó la conversación.
Organización	La organización (empresa) del contacto.
Fecha inicio	Rango de fechas de creación de la oportunidad.
Fecha Ult. contacto	Rango de fechas del último mensaje.

Aplicar, guardar y limpiar¶

Aplicar Filtros: actualiza la lista con los criterios elegidos.
Guardar Filtro: guarda la combinación actual para reutilizarla. Se habilita cuando eliges al menos un criterio.
Limpiar Filtros: quita todos los criterios.

Filtros guardados¶

El enlace Filtros Guardados, en la parte superior del panel, abre la lista de filtros que guardaste. Puedes buscarlos por nombre y mostrar u ocultar los Privados (solo tuyos) y los Públicos (compartidos con tu equipo).

Ventana de Filtros Guardados

Filtro rápido de la barra inferior

El ícono del embudo de la barra inferior abre este mismo panel de filtros.

Enviar mensaje a un número¶

Con el ícono del avión de papel puedes iniciar una conversación con un contacto que no te escribió, usando una plantilla aprobada de WhatsApp.

Haz clic en Enviar mensaje a un número.
En Buscar contacto…, escribe el nombre o el número del contacto y selecciónalo de la lista.
Si el contacto no existe, haz clic en el ícono Nuevo contacto (a la derecha del buscador), completa Nombre y Teléfono Móvil (elige el país en la bandera) y haz clic en Confirmar.

En la ventana que se abre, completa:

Campo	Descripción
Servicio	El número de WhatsApp desde el que se enviará el mensaje.
Plantillas	La plantilla aprobada que quieres enviar. Si tiene variables, el sistema te pedirá completarlas.
Crear oportunidad	Cuándo se crea la oportunidad: Cuando se envíe el mensaje, Cuando el cliente responda o No (no se crea).

Ventana para elegir servicio, plantilla y creación de oportunidad

Haz clic en Confirmar para enviar, o en Cancelar para salir sin enviar.

El mensaje se envía al confirmar

Al hacer clic en Confirmar, el mensaje se envía de inmediato al contacto. Revisa el número y la plantilla antes de confirmar.

Plantillas de WhatsApp

Las plantillas se crean y sincronizan en Configuración → Atención → Plantillas. Ver Plantillas de WhatsApp.

Barra inferior¶

Barra inferior del Panel de Atención con sus íconos numerados

N.º	Ícono	Para qué sirve
1	Bots	Muestra las conversaciones que están atendiendo los bots (ver Bots).
2	LiveChat	Muestra las conversaciones del chat web (ver LiveChat).
3	Pendientes de atención	Activa o desactiva un filtro que deja en la lista solo los chats que todavía esperan respuesta.
4	Estado del agente	Cambia tu estado entre Disponible (punto verde) y No disponible (ver Estado del agente).
5	Filtros	Abre el panel de Filtros.
6	Mensajes	Vuelve a la lista de chats (vista predeterminada). El punto rojo indica que hay mensajes sin leer.
7	Comentarios	Muestra los comentarios de las publicaciones de Facebook e Instagram (ver Comentarios).

Estado del agente¶

El ícono de la persona indica si estás recibiendo conversaciones nuevas. Al pasar el mouse verás la acción disponible, por ejemplo Cambiar estado a No disponible.

Botón para cambiar el estado del agente

Disponible (punto verde): el sistema te asigna conversaciones nuevas según las reglas de tu equipo.
No disponible: dejas de recibir asignaciones nuevas. Úsalo, por ejemplo, durante una pausa.

Reglas de asignación

Cómo se reparten las conversaciones entre los agentes se configura en Configuración → CRM → Equipos. Ver Equipos.

Bots¶

La sección Bots tiene dos bandejas:

En curso: conversaciones que un bot está atendiendo en este momento.
Finalizados: conversaciones en las que el bot ya terminó su flujo.

En la lista, el ícono rojo con número indica intentos fallidos del bot y el ícono azul indica que la conversación terminó con oportunidad creada.

Bandeja de Bots finalizados

Configurar los bots

Los bots se crean en Automatizaciones → Bots Conversacionales. Ver Bots Conversacionales.

LiveChat¶

La sección LiveChat reúne las conversaciones del chat web de tu sitio. Tiene dos bandejas: En curso y Con el Bot.

Al abrir una sesión de LiveChat verás:

En la cabecera: el estado del visitante (Conectado / Desconectado) y su última conexión, y los botones Crear Oportunidad y Finalizar.
En el panel lateral: Asignaciones (agente y equipo), Detalles de la sesión (fecha de inicio) y Contexto de la sesión (datos enviados al iniciar el chat).

Conversación de LiveChat

Con Crear Oportunidad relacionas la sesión con un contacto y defines estado, fuente, equipo, agente, embudo, paso y referencia:

Ventana Crear oportunidad desde LiveChat

La conversación¶

Al hacer clic en un chat, la conversación se abre en el centro y sus datos en el panel lateral. Para cerrar la conversación, presiona Esc.

Cabecera del chat¶

Cabecera de la conversación con sus botones numerados

N.º	Botón	Para qué sirve
1	Activas	Indica cuántas automatizaciones están en curso para esta conversación.
2	Buscar mensaje	Abre un buscador para encontrar texto dentro de esta conversación.
3	Iniciar Automatización	Muestra la lista de automatizaciones disponibles para iniciarlas en este chat.
4	Mover a atendido (`Alt`+`A`)	Pasa la conversación a la bandeja Atendidos.
5	Finalizar como Ganado (`Alt`+`G`)	Cierra la oportunidad como ganada. Pide confirmación.
6	Finalizar como Perdido (`Alt`+`F`)	Cierra la oportunidad como perdida. Pide el Motivo de Perdida y una Observación.
7	Ocultar panel lateral	Oculta el panel lateral para ver la conversación más amplia. Vuelve a mostrarlo con el ícono que aparece en su lugar.

Ventana para finalizar la oportunidad como perdida

La conversación sale del panel

Al finalizar como Ganado o Perdido, la oportunidad se cierra y la conversación deja de mostrarse en el Panel de Atención. Para verla después, búscala en Oportunidades.

Motivos de pérdida

La lista de motivos de pérdida se configura en Configuración → CRM → Parámetros CRM. Ver Motivos de cierre (Pérdida).

Lista de automatizaciones para iniciar en el chat

Las automatizaciones envían mensajes

Al hacer clic en una automatización de la lista, esta se inicia de inmediato y puede enviar mensajes al contacto. Las automatizaciones se crean en Automatizaciones → Automatizaciones (ver Automatizaciones).

Historial de la conversación¶

Además de los mensajes, la conversación muestra en gris los eventos del sistema (por ejemplo, Oportunidad Creada u Oportunidad Modificada) y en amarillo las notas internas del equipo. Las notas no son visibles para el contacto.

Historial con eventos del sistema y notas internas

Al pasar el mouse sobre un mensaje aparecen sus acciones: Responder (cita el mensaje en tu respuesta), un menú de opciones y Reaccionar con un emoji.

Acciones de un mensaje

Barra de mensaje¶

En la parte inferior escribes y envías los mensajes. Según el canal, tienes:

Elemento	Para qué sirve
Adjuntar (ícono de la izquierda)	Envía Foto (JPG, PNG, GIF, WEBP), Video (MP4, MOV, AVI), Documento (PDF, DOC, XLS, TXT) o, en LiveChat, Enviar formulario.
Escribe un mensaje…	El cuadro de texto. Escribe / para desplegar los atajos de mensaje de tu empresa.
Stickers y Emojis	Insertan stickers o emojis en el mensaje.
Micrófono	Graba y envía una nota de voz.
Enviar	Envía el mensaje.

Menú de adjuntos de la barra de mensaje

Atajos de mensaje

Los atajos (respuestas rápidas que se insertan con /) se crean en Configuración → Atención → Atajos. Ver Atajos de mensaje.

Ventana de 24 horas de WhatsApp¶

WhatsApp solo permite enviar mensajes libres durante las 24 horas siguientes al último mensaje del contacto. Fuera de esa ventana, el cuadro de texto se bloquea y en su lugar aparece el botón Enviar Plantilla.

Barra de mensaje con la ventana de 24 horas cerrada

Al hacer clic en Enviar Plantilla, elige la plantilla y haz clic en Confirmar para enviarla, o en Cancelar para salir. Cuando el contacto responda, la ventana se vuelve a abrir.

Panel lateral¶

A la derecha de la conversación ves los datos del contacto y de su oportunidad. Los cambios que hagas aquí se guardan en la oportunidad.

Panel lateral con los datos del contacto y la oportunidad

Sección	Qué contiene
Nombre y Ver contacto	El nombre del contacto. Ver contacto abre su ficha en Contactos.
Etiquetas	Las etiquetas del contacto. Puedes quitarlas con la ✕, agregar otras desde la lista o crear una con + Nueva etiqueta.
Grupos	Los grupos a los que pertenece el contacto. Despliega la sección para agregar o quitar grupos.
Oportunidad	Equipos, Asignado a, Embudos, Paso, Fuente, Valor Oportunidad, Referencia y el estado (Abierto, Ganado, Perdido). El ícono junto al título abre la ficha completa de la oportunidad en otra pestaña.
Gestión	Tipo de oportunidad, Tipo de gestión y el interruptor Es derivado, que indica si la oportunidad fue derivada a otro equipo o agente.

Administrar etiquetas, grupos y embudos

Las etiquetas se administran en Configuración → CRM → Etiquetas (Etiquetas) y los grupos en Configuración → CRM → Grupos (Grupos). Los embudos, pasos, fuentes y tipos de gestión se configuran en Configuración → CRM → Parámetros CRM (Parámetros CRM).

Notas, Actividades, Items y Archivos¶

En la parte inferior del panel lateral hay cuatro botones:

Botón	Para qué sirve
Notas	Abre Agregar Nota para dejar un comentario interno. La nota aparece en amarillo en la conversación y no la ve el contacto.
Actividades	Abre la lista de actividades del contacto (llamadas, reuniones, tareas, etc.).
Items	Abre Productos para asociar productos o servicios a la oportunidad con Agregar.
Archivos	Muestra los archivos de la oportunidad y permite cargar nuevos con Subir.

Ventana Agregar Nota

En la ventana Actividades tienes:

Crear: registra una actividad nueva (tipo, agente, título, fecha y hora, etapa, si ya se realizó y una nota).
Generar Actividad: crea las actividades de un flujo de actividad de una sola vez.
Filtros: filtra la lista. Por defecto se muestran las actividades pendientes del agente actual.

Ventana Actividades del contacto

Flujos y tareas

Los flujos de actividad se configuran en Configuración → CRM → Actividad (Flujos de actividad). Todas tus actividades pendientes se ven juntas en CRM → Tareas y Recordatorios (Tareas y Recordatorios).

Comentarios¶

La sección Comentarios (último ícono de la barra inferior) reúne los comentarios que dejan las personas en las publicaciones de tus cuentas de Facebook e Instagram conectadas.

Haz clic en Comentarios en la barra inferior.
En la lista verás cada publicación con el autor del último comentario. Haz clic en una para abrirla.
En el centro se muestra la publicación y, a la derecha, sus Comentarios.

Bandeja de comentarios con una publicación abierta

En la cabecera de la publicación tienes dos íconos:

Ícono	Para qué sirve
Ir al post	Abre la publicación original en una pestaña nueva.
Marcar como Gestionado	Archiva la publicación cuando ya respondiste sus comentarios. Si alguien vuelve a comentar, regresa a la bandeja.

Para responder un comentario, haz clic en Responder debajo del comentario. La barra inferior mostrará Respondiendo a… y la mención de la persona. Escribe tu respuesta y envíala. Para cancelar, haz clic en la ✕ de la derecha.

Respuesta a un comentario

La respuesta es pública

La respuesta se publica en la red social, debajo del comentario original, y la pueden ver todos los usuarios.

Filtros de comentarios¶

Con el ícono del embudo puedes filtrar los comentarios por Agente, Servicio y Gestionado (Sí para los archivados, No para los pendientes). También puedes buscar por el nombre de la persona con el buscador de la lista.

Filtros de la bandeja de comentarios

Formulario de llamadas¶

Si tu empresa tiene integrada la central telefónica, al recibir una llamada aparece automáticamente una ventana emergente para registrar la oportunidad.

Ventana emergente al recibir una llamada

Campos del formulario¶

Campo	Descripción
Equipo	El equipo que recibe la llamada.
Fuente de la Oportunidad	El origen del contacto. Por defecto es Llamada.
Tipo de Oportunidad	La categoría del negocio potencial.
Paso de Oportunidad	La etapa inicial del embudo, por ejemplo Primer Contacto.
Descripción de Referencia	Notas breves sobre la llamada para el seguimiento.
Estado de Derivación	Si la oportunidad se deriva a otro equipo o agente, o se gestiona directamente.
Estado de la Oportunidad	Abierto (en proceso), Ganado (concretada) o Perdido (no concretada).

Si eliges Perdido, completa además el Motivo de Pérdida y las Observaciones:

Campos de oportunidad perdida en el formulario de llamadas

Si la llamada no corresponde a un proceso comercial, usa la opción Sin Proceso. En ese caso solo es obligatorio el nombre del contacto:

Opción Sin Proceso

Guardar¶

Haz clic en Guardar.
En la ventana de confirmación, haz clic en Sí.
Verás el aviso Guardado Exitoso en la esquina inferior derecha.

Confirmación de guardado del formulario de llamadas

Historial de llamadas

Las llamadas registradas se consultan en CRM → Historial de Llamadas.